Inleiding

NBC Hermans staat voor kwaliteit en dat dragen wij graag uit. Binnen onze organisatie doen we er alles aan om die kwaliteit te waarborgen, maar daar waar mensen werken worden fouten gemaakt en dat geldt ook voor ons. Wij zijn ons daar terdege van bewust en willen u in dat geval dan ook vragen ons dat kenbaar te maken.

Fouten of misverstanden moeten op een zo kort mogelijke termijn worden opgelost om daar lering uit te trekken en erger te voorkomen. Wij verzoeken u dan ook, indien u niet tevreden bent over (een onderdeel van) onze dienstverlening, ons dit zo snel mogelijk te melden. Dit kunt u op verschillende manieren doen.

Informele (telefonische) klachtenprocedure
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom eerst deze weg te bewandelen.

Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met William Hermans, (mocht het zijn functioneren betreffen, dan kunt u vragen naar Vincent Langeveld).

Formele schriftelijke klachtenprocedure
Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kunt u op de volgende manieren doen:

• U vraagt bij onze afdeling communicatie om toezending van een klachtenformulier. Dit formulier vult u in en u zendt dit vervolgens per post naar onderstaand directielid;
• U downloadt het klachtenformulier, vult dit in en u verzendt het vervolgens per post naar onderstaand directielid;
• U kunt de klacht ook telefonisch doorgeven aan één van onze managementteamleden (013 – 571 04 88). Vermeld daarbij dan wel nadrukkelijk dat het om een klacht gaat en dat u de klacht volgens de officiële klachtenprocedure wilt laten behandelen. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen. U ontvangt dit ingevulde formulier per post/per fax of per e-mail (u geeft aan op welke wijze) met het verzoek één exemplaar te ondertekenen en retour te zenden aan onderstaand directielid.

Afhandeling klachten door directie
Binnen onze directie is William Hermans aangewezen ter afhandeling van klachten. Mocht een klacht echter zijn functioneren betreffen dan is Vincent Langeveld het aangewezen directielid.

Verloop procedure
De gang van zaken is daarna als volgt: het directielid zal uw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het hem niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal hij in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van uw klacht bevestigen en u het tijdpad van afhandeling aangeven. In de meeste gevallen zal hij ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kan u om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd. Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling
Mede in verband met beroepsregels zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht in een dossier worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom gelijktijdig toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te mogen stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot
Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te voorkomen. We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.

De directie van NBC Hermans